Intrapreneurs - Blog , DSI

Un éclairage sur l’impact des technologies de l’information sur les conditions de travail

Mon, 30 Nov 2020 15:30:00 +0000

Les systèmes d’information transforment profondément les conditions de travail. Ils parcellisent les activités toujours plus. Ils intègrent ces activités dans des processus optimisés qui dépassent largement le cadre classique de l’entreprise : les nouvelles technologies autorisent la sous-traitance dans un vaste réseau d’entreprises fonctionnant en mode collaboratif. Il s’agit d’acheter moins cher partout où on le peut. A l’autre extrémité de la chaîne de valeur, le client en fait lui aussi toujours plus. Avec le e-commerce, le consommateur devient producteur.

Mais les employés sont inquiets. Ils se sentent perdus. Les repères classiques, l’usine, le bureau, le point de vente perdent de leur pertinence. Ces transformations, segmentation des tâches et étirements des processus, bouleversent les repères et perturbent.

Nous, les DSI et les consultants, avons largement participé à ce mouvement. Il est donc désormais nécessaire de renforcer le tissu social au sein de l’entreprise pour soutenir les liens de solidarité dans les groupes de travail, mieux former, accélérer l’innovation, favoriser les mobilités. Il est critique de ré-humaniser. Face à la pression économique, on ne peut pas relâcher la quête d’efficacité. Il faut donc le faire autrement.

En même temps, les salariés ne rejettent pas vraiment les technologies de l’information. Dans leur vie privée, ils les ont adoptées avec un engouement massif, notamment les réseaux sociaux. Une piste pour l’entreprise ?

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DSI, quelle relation avec le Marketing ?

Tue, 22 Jan 2019 15:38:00 +0000

Le marketing se professionnalise. Le temps est fini où les Directeurs Marketing investissaient des millions dans des campagnes avec la seule bonne réputation créative de leur agence de publicité. Terminée, aussi, l'époque de la distribution mono-canale. Avec le digital, les directeurs marketing peuvent "hacker la croissance", comme ils disent.

Les données sont devenues une part intégrante du marketing, et c'est tant mieux. Le métier n'en est que plus rigoureux. Les campagnes plus fiables. On peut même en mesurer un ROI. Les données sont devenues vitales aux marketers et il est difficile que les DSI et les Directeurs du Marketing ne travaillent pas ensemble

Le rôle essentiel du marketing est de définir l'expérience client de la marque et cette expérience client devient de plus en plus digitale. Cela demande une véritable coopération entre les deux départements, similaire à celle qui prévalait dans le passé entre le DAF et le DSI.

Mais le marketing et la DSI ne parlent pas forcément le même langage. Le marketing veut lancer rapidement et fréquemment des produits, des campagnes publicitaires ou promotionnelles, des sites d'images, des actions sur les réseaux sociaux. L'important pour lui est le fameux "time-to-market)", alors que le DSI est préoccupé par la résilience de son architecture, la gestion des risques et de la sécurité, les coûts des systèmes. Le marketing recherche l"unique customer experience". Le DSI cherche à intégrer les solutions et gérer les données.

Il faut donc créer de la relation. Quelques principes simples peuvent aider :

Un vision partagée de l'expérience client

En langage IT, l'expérience client se dit User Expérience, ou UX pour faire court. Les deux approches sont similaires. Lors d'un récent schéma directeur d'un groupe hospitalier, nous avons tracé avec le marketing le parcours patients et identifié les différents points de contact. L'idée est de marier la technologie et l'expérience client pour la rendre conforme à l'esprit de l'entreprise, faciliter l'accès, rapprocher les partenaires, améliorer la qualité du service, créer de la valeur pour les patients, les praticiens et le groupe. Cela a permis de projeter, de prioriser et de lancer des projets pertinents. Et cela n'aurait pas été possible sans une vision commune du client.

Une communication délibérée

Il faut être deux pour communiquer et ce n'est pas toujours facile de créer la relation avec les 250 e-mails et 3 comité de pilotage par jour. Mais le jeu en vaut la chandelle : quelques recommandations dans un post de blog précédent.

Du conflit constructif

Est-ce que la communication doit être harmonieuse en toutes circonstances ? Pas vraiment. L'exercice conjoint du numérique est sous contrainte de moyens et donc créateur de tensions. Il s'agit alors de se recaler sur les objectifs (le client), de sortir des désaccords par le haut, de trouver des issues salutaires aux crises.

De la la cross-fertilisation
Parlons de cette grande marque de luxe qui menait en parallèle plus de 150 projets, business et IT. Son DOSI en gérait le portefeuille de projets. Tous les projets aboutissaient, mais au prix de forts dépassement de délai et de budget. Avec lui, nous avons lancé une initiative de professionnalisation de l'ensemble des collaborateurs à la conduite des projets qui a eu un fort impact en termes de fiabilisation du lancement de produits et des campagnes marketing. Par ailleurs, les DSI communiquent mal et trop peu. C'est connu. L'échange de bonnes pratiques pourrait améliorer la communication du DSI, voir son marketing personnel.
D'ailleurs, chemin faisant, les DSI pourraient devenir de bons marketers du digital et les hommes de marketing pourraient comprendre l'intérêt d'une architecture SI omnicanal...

Election américaine, quels enseignements pour les DSI ?

Thu, 20 Oct 2016 14:44:00 +0000

Les technologies de l'information se sont curieusement invitées dans l'élection présidentielle américaine de 2016 sous quatre angles :

L'affaire des employés de la DSI de Disney remplacés par des travailleurs étrangers
Les mails de Hillary Clinton
L'influence des hackers sur les résultats
L'échec des data sciences sur les prévisions électorales

Ces quatre affaires sont riches en enseignements pour les DSI et je propose de les couvrir en quatre billets en commençant par Disney.

Disney, les licenciements et les travailleurs étrangers

En octobre 2014, Disney Parks and Resorts convoque dans des salles de réunion prévues à cet effet 200 à 300 collaborateurs de la DSI pour leur signifier leur licenciement. En parallèle, l'entreprise met en place un contrat d'outsourcing avec HTC et Cognizant qui emploient des travailleurs étrangers autorisés à exercer avec un visa H-1B.

J'ai moi-même bénéficié de ce visa lorsque j'ai passé deux ans en expatriation aux USA sur un projet IT. Dans son questionnaire, l'administration m'a demandé dans quelle mesure un Américain ne pouvait pas faire le job auquel j'étais destiné ? Les visas H-1B sont faits pour faire venir des compétences manquantes aux USA et non pas pour remplacer des jobs pourvus par des Américains.

L'idée maîtresse du DSI de Disney Orlando était de restructurer pour que les employés Disney se consacrent à de nouveaux projets innovant. En parallèle, le maintien en condition opérationnelle de l'existant était sous traité. Mais bien vite l'image s'est imposée d'informaticiens américains formant leurs remplaçants étrangers dans une mesure de "cost-cutting".

Et cette affaire s'est immiscée dans la campagne américaine.

Lors des primaires, Trump a indiqué dans un débat qu'il réprouvait l'usage des visas, mais qu'il en avait utilisé dans ses entreprises, en concluant : "hey ! I'm a business man". Puis les candidats démocrates se sont servies de l'affaire, Sanders pour fustiger le programme H-1B, Clinton pour déplorer son usage pour des remplacements. Enfin, Trump a monté en épingle l'affaire en invitant deux employés Disney à un rallye électoral dans l'Alabama.

Le cas Disney est emblématique de la "middle-class" Américaine blanche qui se sent déclassée et menacée par les travailleurs étrangers. Ce sont des travailleurs des swing states (Floride, Ohio, Michigan...), ceux là-même, qui ont fait basculé le vote en faveur de Trump.

Quel enseignement pour les DSI ?
Beaucoup de DSI sont confrontés au problème de Disney. Lors d'une transition technologique, il est obligatoire de se doter de nouvelles compétences et de garder d'anciennes compétences pour maintenir l'existant. Disney a fait le choix de faire monter en compétence certains de ses propres employés pour les occuper sur des tâches plus haute valeur ajoutée et de confier le maintien en conditions opérationnelles des vieux systèmes voués à disparaître à des contractants. J'imagine que pour financer les projets innovants, le DSI a dû chercher des économies de coûts sur la maintenance, d'où le recours à l'outsourcing et aux travailleurs H-1B.
Voilà pour la tactique. Mais l'initiative a été particulièrement mal conçue sur le plan social. On s'interroge sur :
les licenciements massifs,
la brutalité de leurs annonces,
le mode de transmission des compétences entre employés Disney et contractants,
l'emploi dévoyé des contrats H-1B.
Ce sont les États-Unis, certes. Mais le corps social en France et en Europe manifeste le même sentiment : un ressentiment contre les entreprises et leur traitement Kleenex des employés, une peur de déclassement des emplois de la classe moyenne même qualifiée, un rejet de la globalisation et une peur de l'étranger. Les résultats électoraux, dont le Brexit, le démontrent.
Évidemment dans la transition digitale, ces opérations vont se développer sous des formes plus ou moins poussées. Il s'agit alors de prendre particulièrement soin à l'environnement social.